Splendeurs et misères de la vie de prestataire

30 Nov

Laissez-moi vous narrer ce soir la belle histoire des nombreux travailleurs qui sont (peut-être) vos fournisseurs.

Nous sommes ainsi nombreux dans les sociétés dites « de services » à avoir ce statut. Il en est de même des autres secteurs bien sûr, mais mon parti pris est de m’exprimer sur ce que je connais, ma tendance à la digression est déjà prononcée, nul besoin d’en rajouter. Pour faire bref et resituer le concept, un prestataire est un parfois un individu, le plus souvent une entreprise qui réalise une mission (ou conçoit un produit) pour le compte d’une autre.

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Un prestataire, donc, a donc l’insigne honneur d’être ce que l’on pourrait appeler le dernier maillon d’une chaîne plus ou moins longue. Et à ce titre d’être bien souvent celui sur lequel retombent à la fois les tensions qui sont venues s’accumuler et l’héritier involontaire des dysfonctionnements qui se sont insidieusement installés au fur et à mesure du déroulement du process. Avec l’expérience, il veillera donc à mettre en application quelques principes fondamentaux, lui permettant de mener à bien son projet sans exploser en vol.

En premier lieu, il convient d’adopter une attitude empathique vis-à-vis de son client, même lorsque celui-ci, effet boule de neige oblige, se présente dans un état de colère ou de nervosité tel que même avec le ciré jaune le plus épais qui soit, il soit impossible de rester imperméable au stress véhiculé. Lorsque ce cas (hélas de plus en plus fréquent) se produit, et notre « sens du service au client » se trouve mis à mal par l’envie de raccrocher violemment en envoyant valser le combiné, ou de quitter la réunion en lui hurlant « vous me faites chier » au visage, il est donc nécessaire de trouver les bons moyens pour calmer le jeu. Quelques options s’offrent à lui, parmi lesquelles certaines ont une certaine efficacité :

  • D’abord, laisser parler le client : si vous êtes vous-même fatigué pour des raisons liées à la mission ou à d’autres tâches que vous effectuez en parallèle, vous pouvez même vous dispenser d’écouter réellement ce qui se dit, l’essentiel est que les personnes présentes aient le sentiment d’avoir pu s’exprimer et/ou la satisfaction de vous avoir mis un petit coup de pression supplémentaire et se donner ainsi l’illusion de leur propre pouvoir.
  • Ensuite, prendre un temps très bref pour montrer que vous avez suivi (donc même si vous n’écoutez pas vraiment, notez une ou deux phrases et surtout repartez des derniers mots prononcés en les paraphrasant, c’est quasiment imparable.
  • Lorsque les attentes formulées sont irréalistes (ou hors budget, mais j’y reviendrai), faites-le lui comprendre avec diplomatie (ou glissez une allusion au budget mais sans insistance, chaque chose en son temps). S’il insiste et si la demande est réellement impossible à satisfaire, il est possible, en veillant à ne pas se montrer discourtois, de dire de façon un peu plus directe que vous ne pouvez pas vous engager dans cette voie. Dire oui à tout est en effet la pire des attitudes possibles.
  • Ne pas hésiter à user et à abuser de votre position d’expert. Le client fait appel à vous justement pour cela, c’est le moment de lui montrer avec brio que vous connaissez votre métier et que vous avez une solution à lui proposer. Si malgré tout il s’obstine et veut imposer une idée qui est à côté de la plaque, peu pratique à mettre en œuvre, voire franchement farfelue, le mieux est de lui faire comprendre avec tact mais aussi avec conviction que vous ne cherchez pas à lui apprendre son métier, et que vous connaissez le vôtre, chacun ses attributions et les vaches seront bien gardées…

Dans la très grande majorité des cas, ces méthodes fonctionnent. Toutefois, si en dépit de tous les efforts que vous avez déployés, vous vous trouvez face à une forte tête qui n’en démord pas, il est toléré, dans des cas exceptionnels (en vous assurant au préalable de l’appui de votre boss) de couper court à la conversation ou à la réunion avec une phrase du type « nous n’arrivons pas à nous entendre, je propose que nous arrêtions là et que nous reprenions cette discussion ultérieurement ». Un soupçon d’énervement vous sera pardonné dans ces circonstances exceptionnelles.

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A ce stade, il me paraît nécessaire de faire un  petit aparté sur la typologie des clients rencontrés, je tâcherai d’être succincte, mais il est important de bien savoir à qui vous avez à faire pour adapter votre manière d’agir :

  • Le client bordélique, qui ne sait pas réellement ce qu’il veut, ni les moyens dont il dispose, et qui ne vous fournit jamais les éléments dont vous avez besoin. Il est à fuir autant que possible ou à contourner en passant par d’autres membres de l’équipe dédiée au projet sur lequel vous travaillez.
  • Le client marchand de tapis, qui discute l’un après l’autre chaque poste de coût en cherchant à savoir s’il peut gagner quelques euros sur telle étape en faisant 5% par lui-même et si en contrepartie vous pouvez lui faire cadeau d’un produit ou d’un service supplémentaire puisque vous avez beaucoup gagné grâce à son geste. En général, la négociation elle-même prend un temps qui mériterait d’être facturé. Mais comme chaque client compte, il faut lui donner l’impression d’avoir été gagnant tout en cédant sur un point qui à vous ne vous coûte pas trop de temps et/ou d’argent.
  • Le client stressé, qui subit énormément de pression de divers interlocuteurs à l’intérieur et/ou à l’extérieur et qui ne peut se départir de son angoisse même avec la meilleure volonté du monde. Si vous parvenez à le rassurer, c’est gagné.
  • Le client qui croit tout savoir, déjà esquissé un peu plus haut, qui s’est auto-persuadé que son avis était le bon, et que faire autrement qu’à sa manière ne marchera pas, y compris lorsqu’il est flagrant que tous ses collaborateurs en interne sont désespérés et convaincus par votre discours mais bloqués pour vous donner leur aval.
  • Le client tatillon, qui veut tout contrôler à chaque étape, et effectue vérification sur vérification, ce qui en général finit par étendre les délais, ce qu’il a du mal à concevoir. Parce qu’il cumule en plus sa manie de tout checker continuellement avec une vigilance extrême à ce que les rendus soient prêts le jour dit (y compris s’il vous a fait perdre des jours entiers avec ses validations en série).
  • Le client expert, qui le plus souvent a été à votre place précédemment, et qui se décompose en deux sous-catégories : celui qui a été sous pression pendant des années et se venge une fois passé de l’autre côté de la barrière et celui qui au contraire sait comment vous aider et anticiper les éventuels freins au bon déroulement de la prestation (aussi dans la case client idéal).
  • Le client orienté vers la performance, qui fait preuve de fermeté dans ses attentes, qui veille à ce que vous lui livriez ce qui était attendu, et qui ne viendra mettre son nez partout que s’il y a écart par rapport à ce qu’il souhaitait obtenir (ce qui implique de bien clarifier ce point au préalable).
  • Le client idéal, qui connaît ses dossiers, vous accorde sa confiance aussi longtemps que vous la respectez et l’avertissez des éventuels accrocs ou contretemps. Il en existe réellement et je les salue pour leur action positive, lorsque vous en comptez des comme ça dans votre portefeuille, la stratégie qui s’impose est de les fidéliser, tout le monde y gagnera.

Bien entendu, ces catégories peuvent se recouper, et il en existe d’autres, elles me paraissent néanmoins assez représentatives de ce que l’on peut trouver.

Point capital lorsque vous êtes dans une société de services en B to B (j’entends d’ici les envieux qui disent que je me la raconte avec mon vocabulaire business, ce à quoi je rétorque que je vous ai épargné beaucoup de jargon et que vous devriez me remercier), il existe une règle d’or qui est de sans cesse vous référer au cahier des charges ou à votre propale (proposition commerciale pour les non initiés, ça c’est juste pour céder à la tentation du fameux jargon). Je n’encourage pas pour autant les prestataires à devenir tatillons eux-mêmes, il est évident que le service fourni dépasse toujours légèrement les contours définis, simplement il faut savoir fixer des limites à ces petits débordements naturels. Si le client vous fait du chantage affectif ou joue sa position de grand compte, sachez résister, en montrant votre ouverture au dialogue, mais en lui rappelant que ce qu’il exige n’est pas dans vos attributions. De même, s’il ne tient pas les délais qui lui sont impartis pour valider ce que vous lui rendez ou vous fournir les données nécessaires à l’avancement de la mission, signifiez-lui par écrit que le calendrier en sera naturellement prolongé. L’expérience montre que l’on gagne plus de respect et que l’on conserve aussi plus longtemps un client lorsqu’on lui demande la fameuse rallonge budgétaire que j’évoquais précédemment ou qu’on pose des limites afin de ne pas s’épuiser soi-même ou l’ensemble de l’équipe (certes, il arrive parfois que l’un d’eux ne le supporte pas mais d’une part c’est assez rare, et d’autre part, ce n’est généralement pas une énorme perte dans le sens où ce type de profil vous fait en général perdre beaucoup d’énergie et des fameux jours/hommes qui font fondre votre marge initiale comme neige au soleil).

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Après avoir émis toutes ces réserves et recommandations, je voudrais quand même souligner que la vie de prestataire est malgré ces quelques désagréments une expérience riche à bien des égards. Parmi celles-ci figure l’avantage d’être au service de plusieurs clients, souvent simultanément, la bonne composition de l’un venant compenser la mauvaise humeur de l’autre. Et du même coup, on apprend en permanence, découvrant tantôt un nouveau secteur, tantôt une nouvelle problématique, abordant les choses sous un angle différent d’une période ou d’une organisation à l’autre. Ainsi, en apportant un savoir-faire, on renforce ses compétences dans le domaine parce que l’on s’enrichit de l’apport de la société qui nous mandate pour réaliser son projet. Et puis, chose importante, un prestataire a lui-même souvent ses propres sous-traitants…

Vous l’aurez compris, cette chronique se veut humoristique tout en balançant quelques vérités. Je précise que ma déontologie fait que je laisse aux clients leur droit de réponse, à vous la plume, donc…

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2 Réponses to “Splendeurs et misères de la vie de prestataire”

  1. maydee 20 novembre 2015 à 13:45 #

    j’ai adoré !

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